文稿
提问
有网友提了这么个问题，大意是——他们做的汽车音响要经经销商安装以后消费者才能用上，所以比较难接触到真正的用户需求；做产品时拿到的大多是代理商、经销商从自己立场出发的建议，他担心这样产品会越来越偏离消费者导向，问该怎么处理。
原话 · 二〇二〇年十一月
可能需要尽可能接触直接用户，多回访。
这一处是逐字引用的原话。本页其余文字都是我们自己的转述与解读。
解读
他的回答只有一句，但方向给足了：尽可能接触直接用户，多回访。
先看他没有做什么。他没有说经销商的话不要听，也没有教一套怎么筛选代理商意见的办法。他把问题从「怎么过滤二手的信息」换成了「怎么拿到一手的信息」。这是一个更省事的解法：不试图修补那张过滤网，直接去找还没有经过过滤的那一头。
为什么「多回访」这三个字有分量？因为在这门生意里，经销商接触到的其实不是需求，是「好卖」——装起来方不方便、返修多不多、利润空间合不合适、货转得快不快。这些指标有它的道理，但它们全都站在柜台这一侧。用户的感受是另一回事：声音听起来怎么样、装的时候心里踏不踏实、用上半年以后还满不满意。这些信息经销商不一定会传，也不一定要传。
他讲的「用户导向」有一条清楚的定义：用户导向是一种利润之上的追求，简单讲就是想着用户到底要的是什么，我们如何去实现。这句话的重点在「利润之上」四个字——它不是反对赚钱，是把判断的起点定在用户身上，而不是定在当期的账上。
所以「多回访」的作用不止是收集信息，更是把判断的起点挪回用户那边。数据、渠道反馈、代理商的建议都会说话；但只有真实用户说话的时候，你听到的才是需求本身。
他还讲过一个更细的区分：用户导向和结果导向不是一回事。用户导向想的是用户到底要什么，结果导向指的是把事情做对。两样都要，但顺序是——前者定方向，后者定执行。放在这道题上，如果只跟渠道打交道，拿到的往往是执行层面的话，方向那一头一直是空的。
他对「渠道」这类说法的态度，讲过一句很重的话。有一次他直接说：人们常说的那些——广告、员工股份分享、经销商入股、网点密布、线下渠道，等等等等——都是不对的。他的意思不是这些做法没用，是它们都不是那个真正的原因；他自己总结的只有「本分加平常心」这几样。换成这道题的话说：渠道结构是可以设计的，不是必须接受的约束。
还有一个远一点的例子，能说明为什么回访不能省。他讲过苹果的做法：那些人非常在乎把东西做好，非常在乎用户体验，非常在乎怎么改善，也想得很长远——所以给用户提供不了价值的东西，或者价值不够的东西，再热门他们也不做。这里的「再热门也不做」，靠的正是对真实需求的判断，而不是对渠道声音的转述。
往下一层推：经销商模式真正的问题不是「信息失真」，而是「失真的信息看起来很合理」。代理商给的每一条建议都合理、都有出处、都可以照着做；也正因为这样，没有人会觉得缺了什么。所以这不是一次改正，是一件要长期做的事——他用的词是「尽量」和「多」，不是「一次」。
所以这道题的做法可以拆成两步：产品定义之前，去找真实用户，把方向那一头填上；产品定义之后，再回到真实用户，看结果对不对。中间那一段，经销商是通路，不是耳朵。
反问
你也可以想一想：你最近一次做产品决定，听的是用户的话，还是中间环节的话？